クレーマー・クレーマー４～航空会社AへのF子さんの恨み
今日のクレーマーは私の友人F子さん。彼女とご主人は航空会社Aのマイレージ会員になっており、出張や旅行の際にはA社を利用してマイレージを貯めていました。12月に、1月末で一部失効になることに気づいたご夫婦は、このマイレージを使ってハワイに行くことにしました。そして、飛行機の座席予約をいれたのですが、3月の連休を利用していくということで、なかなか希望通りにとれなくてキャンセル待ちにしていました。
そうこうしている間に1月もすぎ2月に。航空会社に問い合わせると、「1末までに発券依頼がなかったのでキャンセルしました。」との返答。そんな話きいていなかったとばかりに、ご主人も彼女も交渉を続けても、「発券依頼をするようにと伝えたメモも残っているのできちんと伝えたはず」のいってんばりだったそうです。結果として、マイレージは失効し、旅行はいかれなくなり、心から旅行を楽しみにしていた彼女は、かなり暴れたそうで。。。ハワイの本はぼろぼろになり、床も傷ついたとか。本や床には罪はないぞ～。ついでに、二人の仲も1週間険悪だったとか。
それも御殿場のアウトレットに行って、伊東温泉で海の幸に舌鼓をうってご機嫌がなおったそうです。
しかしながら、今回のケースについて「言った言わない」が先方の焦点になったようで、メモがあっからと勝ち誇ったような態度。いけませんな。サービス業というものがどいういうものかまったくわかっていない態度です。仮に彼らに落ち度があったとしても、やり方、言い方によっては顧客も納得したソフトランディングがあったのではないでしょうか。まったくの怠慢だと思います。
彼女はA社への恨みが深く、もう乗りたくないといってます。顧客からの信頼を失いました。そんなに行きたかったらお金だしていけば～って思うかもしれませんが、やっぱり飛行機はマイレージを使って、それでホテルは自分たちで適当な値段のところを予約して。。。というのが楽しみだったわけです。安く行かれたものをお金出していきたくないのですな。ついでにもうお買い物リストまで作って準備していたそうです。
本当の意味での彼女の心は晴れておらず、リベンジの旅行ができるまでは無理でしょうね。旅行もご主人の仕事やいろいろ考慮すると次の冬までは計画がたてられないそうです。
サービス業だったらもっと顧客の立場にたったサービスを徹底してもらいたいものですね。